Das Analytische CRM (CRM steht für Customer Relationship Management) bearbeitet und wertet Daten systematisch aus, die vorher in operativen Systemen gesammelt wurden. Bei diesen Daten handelt es sich einerseits um grundlegende persönliche Daten wie z.B. Name, Anschrift etc. aber auch um ein differenziertes Kundenwissen wie z.B. Transaktionen und Kundenzufriedenheit.
Die Anwendung des analytischen CRM ist für die verschiedensten Bereiche sinnvoll. Neben der Optimierung der Marketingeffektivität kann es auch bei der Kundenaquise und Kundenverwaltung-Software von Vorteil sein. Die Analyse des Kundenverhaltens kann für Produkt- und Dienstleistungsentscheidungen wertvoll sein. Managemententscheidungen wie Finanzprognosen und Kundenrentabilitätsanalysen können erleichtert werden. Auch sind Vorhersagen über die Wahrscheinlichkeit von Kundenabwanderungen genauer zu analysieren.
Der Analyseprozess des analytischen CRM ist in verschiedenen Stufen aufgebaut. Zunächst wird durch eine Problemformulierung verdeutlicht welche Informationen benötigt werden und ob die Beschaffung mit den vorhandenen Daten möglich ist. In der Regel sind Themen wie die Segmentation der Kunden, Akquisitionsanalysen, Kundenbeziehungsanalyse und Absatzkanal- oder Ansatzanalysen die verstärkt genutzten Themen einer analytischen CRM-Software.
Um einen aussagekräftigen Datensatz vorzubereiten werden unter anderem Stichprobenerhebungen, Fallstudien und Bewertungsintervalle einbezogen. Die endgültige Analyse wird dann mit Hilfe von statistischen Techniken wie der Regressionsanalyse, dem Datamining und den Techniken des maschinellen Lernens wie z.B. neutralen Netzwerken vorgenommen.
Um dem Benutzer die Resultate verständlich zu machen, werden diese Visualisiert.
Ein analytisches CRM einer CRM-Software wird genutzt um wichtiges Wissen innerhalb einer umfangreichen Kundendatenbank herauszulesen und von den unwichtigeren Daten zu sondieren. Mit diesem System ist es möglichen Kunden einzustufen und ein bestimmtes Kundenverhalten vorherzusagen, damit der effizienteste Marktansatz oder Absatzkanal ausgewählt werden kann.
Allerdings gibt es beim analytischen CRM noch Einschränkungen. Teilweise sind die Techniken zu komplex und relativ schwer verständlich, da sich dieses System noch im Anfangsstadium der Entwicklung befindet.
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